La calidad en Venezuela, un tema impostergable

Detrás de la vidriera, aquellos zapatos de gamuza rosada parecían ser los más bonitos de la tienda. Costaban 10 mil bs y a Liliana Añez aquel precio le pareció excesivo, pero la sonrisa de su hija terminó por convencerla. “No había visto esta marca, ¿será buena?” – Preguntó Liliana a la vendedora – que rápidamente respondió “sí, es buenísima”. Aunque 10 mil bs representaban poco más de un mes de trabajo en la vida de la compradora, ella desembolsó la suma. Tras cuatro días de uso a lo largo de un mes, el calzado se abrió completamente. “Parece que fueran zapatos viejos, los compré con mucho sacrificio y ya tengo que pagar para que los reparen. Ahorita las cosas son así, no duran. Es como si tofo fuera desechable”, denuncia la consumidora.

La certeza de que los productos hechos actualmente no cuentan con calidad y durabilidad motivó al periodista y escritor uruguayo, Eduardo Galeano, a elaborar una crónica llamada “la obsolescencia programada”. Allí el autor narra que en sus tiempos los objetos se compraban para toda la vida, incluso se traspasaban a generaciones venideras. Pero juzga que ahora los enseres deben reemplazarse con incómoda frecuencia, lo que genera basura y exacerba el consumismo. “¡¡¡Nos están fastidiando!!! ¡¡Yo los descubrí!! ¡¡Lo hacen adrede!! Todo se rompe, se gasta, se oxida, se quiebra o se consume al poco tiempo para que tengamos que cambiarlo. Nada se repara. Lo obsoleto es de fábrica”, se lee en el texto.

¿Las percepciones de Eduardo Galeano y Liliana Añez tienen fundamentos? ¿Existe tal falta de calidad en los productos y servicios?

Hablemos de calidad

De acuerdo a la página web www.crecenegocios.com, la calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con las expectativas del consumidor. Tales características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, presentación, la estética, conservación, durabilidad, servicio al cliente, servicio postventa, entre otros.

Cuando un bien o servicio cumple con las propiedades anteriormente expuestas, podemos decir que existe calidad. Pero a medida que esas cualidades empiezan a faltar o a fallar, la calidad disminuye y el consumidor o usuario desarrolla sentimientos de insatisfacción, pues percibe que el valor de su inversión es mayor a lo que adquiere.

“Todos nosotros somos clientes de otros, y como tales, exigimos calidad y pagamos para obtenerla”, expone José Manuel Sarmiento, pionero en el tema de la calidad en el país, asesor de empresas y autor del blog Infocalidad Venezuela.

En ese sentido, existe una actividad orientada al compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor, se llama normalización.

Según información suministrada por el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (Fondonorma), la normalización consiste en procesos de elaboración, edición y aplicación de normas, actividades que se llevan a cabo en el citado ente.

Las normas son documentos técnicos establecidos por consenso y contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. Ellas proveen para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado y deben ser aprobadas por un organismo reconocido.

Venezuela limitada

Venezuela no cuenta con un organismo que regularice el proceso de normalización del país, por eso es débil nuestra participación en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas y en la ISO. Pese a que la figura de Fondonorma aún existe, en el 2009 el Ministerio de Industrias Ligeras y Comercio le retiró el apoyo como organismo nacional de normalización y no lo sustituyó por otro ente.

“Los profesionales que trabajamos en el área de la gestión de la calidad, el medio ambiente, salud y seguridad ocupacional, responsabilidad social, metrología y áreas afines, estamos sufriendo de un aislamiento al no tener acceso fácil a esos documentos normativos tan importantes para la sostenibilidad y la competitividad de nuestras organizaciones y para nuestro trabajo como profesionales. Queremos darle nuestro mejor esfuerzo a la patria que nos vio nacer”, apunta Sarmiento en su blog.

En retrospectiva

El experto aduce en su portal web que a partir de la Revolución Industrial (1750) se incrementó la necesidad de un mayor orden en las actividades económicas y en sus resultados. Temas como la producción, la división del trabajo, eficacia, eficiencia de los procesos, el uso de las mejores prácticas de fabricación y de prestación de servicios han sido problemas a resolver en el ámbito de la producción y de la prestación de servicios. La Normalización vino a responder a esas necesidades a través del desarrollo y aplicación de las normas.

En Venezuela, el Estado designó a Fondonorma como el Organismo Nacional de Normalización en 1980. Ese ente se incorporó a ISO como representante de nuestro país y logramos la inclusión como miembro participante en el Comité Técnico ISO/TC 176: Gestión y Aseguramiento de la Calidad, donde se tuvo una destacada participación en el desarrollo de la familia de normas ISO 9000, las cuales han impactado en el desarrollo de la calidad a nivel mundial. Sin embargo, actualmente Fondonorma no cumple con sus funciones, por orden del gobierno nacional.

“Leyes que no se aplican”

Aparte de los consabidos organismos que deben velar por la calidad de bienes y servicios, existe un aparataje legal para amparar a usuarios y consumidores. Pero no se trata solo de defenderlos, sino de interpelarlos para que se formen criterios en este tema y así se instaure una cultura de calidad en que todos nos beneficiemos.

Podemos citar el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, que establece que “todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar estos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.

Además existe la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, en cuyo artículo 8 se especifica que “los órganos del Poder Público están obligados a proveer a las personas bienes y servicios de calidad y a tal efecto establecerán los mecanismos apropiados para la prestación de los mismos”.

A pesar del desarrollo de un amplio marco legal, Gilberth Araujo, técnico certificador de la calidad, auditor líder y asesor en temas de calidad a nivel latinoamericano, sentencia que “no se aplica la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Pienso que es un acto de corrupción intrínseco trabajar fuera de la norma porque el esfuerzo de la gente no se ve compensado si los bienes y servicios adquiridos no son de calidad”.

El experto analiza que “en cuanto a la explotación infantil, los venezolanos tenemos un gran éxito con la Lopna, que prohíbe la contratación de niños para trabajos forzosos. En ese sentido, existen controles que han servido de ejemplo al mundo y es así porque hay organizaciones dedicadas a velar por el cumplimiento de la Lopna, como el Cmdna. Lo que la calidad necesita es que haya organismos que garanticen el cumplimiento de regulaciones y normas”.

Dada la pérdida de vigencia de los estándares de calidad venezolanos, es posible que al país entren productos no aptos, lo que trae consecuencias nefastas a corto, largo y mediano plazo. “Los controles se han transformado en burocracia, no se hacen ensayos para comprobar la calidad del producto”, denuncia Araujo.

Para el especialista, las normas venezolanas se han quedado con requisitos y métodos de los años noventa. “Nuestros fabricantes no saben si deben seguir normas internacionales, que sí son vigentes, o continuar con los procedimientos viejos que indican las normas venezolanas. Cumplir con lineamientos internacionales implica irrespetar normas de este país. Si hablamos de fabricación de botas de seguridad, por ejemplo, tenemos que la norma Covenin 39 no evalúa condiciones de resistencia, confort y protección. El sistema de normas debe ser vigente porque éste, además de brindar protección a los fabricantes venezolanos, los lleva a tener ventajas con respecto a empresarios internacionales”.

Bomba de tiempo

El análisis de los expertos indica que el rol que involuntariamente incumple Fondonorma acarrea flaquezas en nuestro sistema de calidad y eso puede convertirse en una bomba de tiempo. Por ejemplo, si no se hacen pruebas pertinentes a accesorios infantiles como los juguetes y estos contienen plomo, los usuarios podrían desarrollar cáncer. También podría producirse degradación de las estructuras aceleradamente y se comprometen características como la durabilidad, fiabilidad y desempeño de los bienes y servicios.

Sarmiento expone la importancia que tienen la Normalización y la Gestión de Calidad, pues es imprescindible contar con el acceso a las mejores prácticas aplicadas a nivel mundial, y que están reflejadas en los documentos que desarrolla y publica la Organización Internacional para la Normalización, ISO. “Sabemos que en los actuales momentos este país no está representado en esa ONG, quedando nuestro país fuera del contexto internacional de esta importante actividad. Por lo tanto, es una necesidad prioritaria que Venezuela nuevamente forme parte de ISO”, finaliza Sarmiento.

Efectivamente, resulta impostergable que Venezuela se sume a los 160 países que conforman la ISO a nivel mundial. De no hacerlo, la calidad de bienes y servicios disminuirá paulatinamente, al punto que muchos de los productos serán desechables y los servicios públicos dejarán de cubrir las necesidades del colectivo. Esto traerá un impacto negativo a la calidad de vida de los ciudadanos y nos aparatará de la competencia del mercado. Es vital una toma de consciencia de la sociedad civil, la cual está llamada a generar una cultura de la calidad desde las comunidades, que deben exigir, proponer y discernir en cuanto a este tema concierne.

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