El vapuleado consumidor venezolano

La escasez de insumos básicos existente en Venezuela deriva en situaciones anómalas que van en detrimento de la calidad de vida del consumidor. La producción nacional no basta para cubrir la demanda de productos básicos. Tal insuficiencia de ofertas repercute negativamente en el mercado, se hace imposible gozar de rebajas, promociones y descuentos, es entonces cuando el consumidor pierde estas ventajas y va quedando relegado. Como su compra está asegurada – debe adquirir los artículos que haya y cuando haya - el cliente deja de ser el sujeto cuyas necesidades deben ser cubiertas oportunamente, pasa a un segundo – o tercer – plano. Ya no es la razón de ser de la compañía, en este país es solo un ente ávido de mercancía que se ajustará a las directrices de los expendedores a cambio de hacer su adquisición. Para ello soportará hacer largas colas bajo el sol, que le asignen el número que algún empleado de cualquier supermercado marcará en su brazo, recorrerá la ciudad y pagará precios jamás pensados.

¿El cliente siempre tiene la razón?

El cliente es el agente principal de cualquier negocio, el leitmotiv de toda empresa. Sin él los esfuerzos de fabricar un producto u ofrecer servicios carecen de sentido. De allí la importancia de satisfacerlo, resolver sus inquietudes, despejar sus dudas, brindarle un excelente servicio y proveerle atención esmerada. Los establecimientos consolidados cuentan con departamentos que se encargan exclusivamente de canalizar las quejas y reclamos de estos, después de todo, el cliente siempre tiene la razón. ¿Efectivamente, la tiene?

María Alexandra Muchacho, gerente de Negocios de Diario de Los Andes, expone que “actualmente Venezuela ha perdido la calidad de servicio en la mayoría de sus empresas e instituciones. Ir a un supermercado se ha vuelto una tortura, el ambiente no es de tranquilidad, al contrario, es tenso y pesado. Nos obligan a comprar lo que hay, y limitado. Igual pasa con algunas instituciones públicas que se encuentran totalmente deterioradas, no cuentan con los requerimientos mínimos para funcionar. Si se quiere hacer un trámite, uno mismo tiene que sacar copias a las planillas, ir y venir mínimo dos veces... Recientemente tuve una muy mala experiencia con una empresa de telefonía y a pesar de que somos ‘clientes especiales’ jamás obtuve respuesta sobre una inquietud que expresé, fui insistente y hablé con varios trabajadores de la organización. Hay compañías que tienen estructuras muy pesadas y que al final no ayudan al cliente. Los venezolanos nos estamos habituando a la mala atención”.

“No hay”

Otrora los consumidores y usuarios del país suramericano disfrutaban de las más variadas promociones, ¿a qué se debe la falta de incentivos a los clientes? Muchacho considera que “hay falta de inventarios e inestabilidad de los precios. El comerciante no tiene qué vender y lo poco que tiene en existencia debe comerciarlo con unos márgenes de ganancia muy bajos, ya que se rige por las condiciones impuestas a través de lo que este gobierno llama ‘el precio justo’. Nadie va a trabajar para perder y menos si no tiene garantía de reponer el inventario”.

De 10 compras que hace en la calle, ¿cuántas veces siente que ha recibido un trato amable? La licenciada Muchacho responde que “últimamente lo único que escucho decir es ‘no hay’ y de allí no pasa la relación cliente - empresa, así es difícil medir la calidad de la atención...”.

Acostumbrados al maltrato

Acudir a las oficinas de atención al cliente en ocasiones no basta para resolver un problema de cualquier consumidor, por simple que este sea. Que un empleado público nos prodigue una sonrisa suele ser una rareza. Los saludos amables y simples “estamos para servirle” cada vez son más inusuales. Estamos habituándonos a hacer largas filas, a gritar y arrebatarnos los productos, ante el desdén de los propietarios de tiendas y establecimientos.

La crisis por la que atravesamos puede incidir en la psicología del venezolano, en su comportamiento, en su autoestima. “Los consumidores estamos desarrollando ira, depresión y frustración a la hora de hacer compras, antes eso no ocurría, viene pasando a raíz de la escasez. Y de alguna manera ‘tiene que escapar el gas’, hay que desahogarse, y eso lo hacemos maltratando a la cajera del supermercado, al que empaca o a nuestros hijos, es inevitable porque necesitamos drenar”, advierte la psicóloga clínica Verónica Fernández.

“Las vejaciones a las que los clientes nos vemos sometidos nos llevan a que perdamos nuestro valor, así es como la autoestima se ve minada. Tanta presión seguramente culminará en un estallido porque la gente está molesta, las consecuencias serán muy dolorosas”, finaliza la experta.

Cambiar paradigmas

Si no hay promociones en las tiendas ni campañas publicitarias de envergadura, ¿a qué se dedican los publicistas? ¿De qué trabajan los mercadólogos? Layisse Cuenca, profesora de Publicidad y Mercadeo en el Iutirla, sede Valera, establece que la escasez ha generado cambios en los más diversos aspectos.

“Si no hay suficiente mercancía para lanzar descuentos y conceder ofertas, es por falta de dólares para importar. Entonces lo que debemos hacer es producir lo nuestro, como en el caso de las computadoras VIT, que son de muy buena calidad. Estas iniciativas deben extenderse a todo el país y en distintos rubros. En toda crisis hay momentos para emprender, de esta situación podemos aprender algo”.

Las campañas publicitarias ya no pueden enfocarse en convencer al cliente de preferir determinados productos, ¿cuáles deben ser las estrategias? Cuenca refiere que “las estrategias deben encaminarse hacia la responsabilidad social empresarial, a la conservación del medio ambiente… ha habido merma en la inversión, sobre todo en medios impresos. Se apuesta por campañas BTL, ellas representan una alternativa que no incluye radio, prensa, televisión ni internet y son efectivas porque llegan directamente a los clientes potenciales”.

¿Es una mala época para los publicistas? Muchacho dirige el departamento de publicidad de un diario regional y en base a su experiencia sostiene que “es una época dura para todos, y no es porque existan menos clientes interesados en anunciar, al contrario, hay mercados interesantes que hay que trabajar con mucha paciencia e insistencia, nosotros contamos con una gran ventaja y es que el Diario de Los Andes es el periódico líder y de mayor circulación del estado, lo que lo convierte en un acertado vehículo para promocionarse hay mercados que han crecido y en ellos estamos trabajando”.

Por su parte, Layisse se muestra optimista y se fundamenta en los conocimientos de su práctica docente. “No son tiempos malos, esta es una época para cambiar paradigmas y para que varíen las estrategias publicitarias, en estos tiempos surgirán publicistas creativos que apuesten por otras opciones y recursos”.

El Estado debe ser garante de los derechos económicos y sociales de la población. Los ciudadanos están en la obligación de exigir y coadyuvar en la construcción de una sociedad justa y libre, que brinde oportunidades a todos. Los clientes merecen bienes y servicios de óptima calidad, tienen derecho a elegirlos con libertad, y esto aplica también en la prestación de los servicios públicos, que deben ser suficientemente buenos para satisfacer las necesidades de la colectividad.

En cuanto a las empresas, no es hora de flaquear, sino de mantener una postura ética y acorde con el enfoque al cliente, ese ser al que nos debemos y por el que luchamos día a día y que también nos acompaña en nuestra búsqueda de soluciones sostenibles con el propósito de conseguir bienestar para todos.

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