La no conformidad que no me mata, me fortalece

Hiciste tu mayor esfuerzo, diste buenas explicaciones, te preparaste y entregaste lo mejor. Sin embargo, en la reunión de cierre el auditor anuncia el hallazgo de varias no conformidades y no puedes evitar preocuparte, incluso sientes punzadas en la cabeza. Piensas en la reacción de tu jefe y repasas mentalmente todo lo que hiciste, ¿qué salió mal?

Las personas le tienen miedo a las no conformidades (NC) porque estas

implican que hay que hacer más trabajo. Además la gente relaciona a las NC con una valoración negativa

de la labor realizada. ¡Nada más lejos de la realidad! Una NC solo indica que el trabajo hecho no cumple con los criterios de la auditoría.

Es como si se tratara de una mala noticia y no es así, una NC inicia el proceso de mejora continua.

Sin las no conformidades la organización permanecería inerte, no reaccionaría ante sus fallas. Si dejamos todo en mano de las acciones preventivas, el trabajo sería más difícil porque dependeríamos de nuestra capacidad de visualizar el futuro. Debemos remitirnos al enfoque de Kouro Ishkawa, para este teórico la calidad es la capacidad de resolver problemas”. Ese enfoque es el que hace análisis de causa raíz, elimina los males y erradica el problema. Bajo esa perspectiva, si no tuviésemos no conformidades no existiría la calidad, porque si la calidad es la capacidad de resolver problemas y los problemas son las NC, la ausencia de estas indican que no queda nada por hacer ni mejorar.

Las NC deben ser vistas como alertas que se activan para dar inicio al ciclo de mejora continua, si el sistema de gestión de la calidad se aplica correctamente, se puede dar respuesta de manera ordenada, precisa y orientada a eliminar la causa raíz del problema.

Las fallas recabadas por el auditor abren los procesos de mejora, esto facilita el camino hacia la certificación.

¿Qué hacer para nunca obtener una NC?

No existe total conformidad porque las fuentes de NC son cambiantes: quejas de clientes, productos no conformes, incumplimiento con leyes o normas, incumplimiento de los indicadores, objetivos y requisitos del usuario…

Ya es irreversible, la NC está ahí. ¿Qué hago ahora?

Lo primero que hay que hacer es no entrar en pánico. Parece obvio, pero hay personas que se dejan llevar por los nervios y la ansiedad, incluso caen en estados depresivos.

Hay que derribar paradigmas

Que el producto de tu labor sea cuestionado por un auditor y que este haga un informe que llegará a manos de la gerencia y del agente certificador, te pone los pelos de punta, lo sabemos. Pero ten en cuenta que una NC es solo un llamado de atención. Debemos tener una reacción asertiva y considerar que esta actitud va en pro del aprendizaje y del éxito de los procesos de certificación. También es necesario agotar de la fuente de NC (auditor, seguimiento y medición de procesos) toda la información posible. Los indicadores de gestión son fuente importante de NC, si no se cumplen las metas es porque algo está fallando y debemos revisar si la planificación del sistema y de los procesos están bien planteadas.

Una no conformidad no indica que estás haciendo mal tu trabajo.

¿Por qué las no conformidades causan tanto miedo? Esto es debido a la malsana costumbre de achacar culpas apenas se detecta la NC. Recriminar y culpar por las NC es contraproducente. No hay culpables directos de ello porque si la NC fue hallada en el área operativa, quizá la raíz de la falla se encuentre en Talento Humano. Un problema de seguridad puede tener origen en finanzas. Entonces hay personas que resultan castigadas de manera injusta. Si hay responsabilidad directa en cuanto a la obtención de NC, esta pertenece a la alta gerencia, porque desde allí se instrumenta el sistema de gestión de calidad para que haya controles pertinentes.

Indiscutiblemente una NC genera impacto, pero hay que minimizarlo. Las NC no son ajenas a los SGC, sin estas no estarían previstas en la norma ISO 9001:2008 las acciones correctivas. Es natural que haya NC, de hecho, es sano, porque si no se identifica la NC el problema no saldrá a la luz y las consecuencias pueden ser muy negativas.

Una no conformidad es una documentación de las fallas, eso hace que el problema sea visible, tangible, y que por ende, se trabaje en él y se corrija. Si por el contrario, no vemos el problema, sino que lo “tapamos” con gastos no controlados e inyección de presupuesto, la empresa enfermará y decaerá hasta que haya suficiente valor para admitir las fallas y encaminarse, con esfuerzo, trabajo y disciplina, al reconfortante camino de la calidad.

#SGC #Calidad