El proceso de formación en los Sistemas de Gestión de la Calidad

Uno de los pensadores más importantes en cuanto a calidad se refiere, Philip Crosby, dice que hay "hacer las cosas correctamente desde la primera vez". Sin embargo, Gilberth Araujo, auditor líder y asesor, afirma que para desempeñarse bien no basta la voluntad de hacerlo. Es necesario prepararse, estudiar y practicar frecuentemente.

La formación, de acuerdo a este consultor que cuenta con 12 años de experiencia en su haber y ha auditado a diferentes empresas latinoamericanas y asiáticas, debe ser transversal y permear en todos los procesos de la organización. “Es fundamental la existencia de criterios de formación para ejecutivos, gerencia media y operadores. Dado que los ejecutivos tienen conocimientos holísticos de lo concerniente a la organización y el personal de operaciones tiene queentender la aplicación de los conocimientos y manejar las técnicas, son los mandos medios quienes deben traducir la calidad en la planificación, ejecución y verificación y emprender acciones para encaminar los procesos hacia la excelencia”.

Araujo ofrece una fórmula esclarecedora para guiar los esfuerzos de los departamentos de Calidad y Talento Humano. “Si queremos estimar cuánto se debe destinar a cada área, yo diría que 20% de la formación debe ser para los ejecutivos, 20% para los operadores y 60% para los individuos pertenecientes a los mandos medios, ellos deben ser los más doctos en el área de la calidad”

Cambio de paradigma

La visión tradicional de la formación ocasiona que se impartan cursos que se repiten año tras año y cuyos contenidos no tienen que ver con las necesidades puntuales y particulares de la organización. Además los pensum son monótonos, repetitivos e improductivos.

El nuevo paradigma de la formación – asevera Araujo- tiene que ver con dos aspectos: la estrategia y alineación de la organización. Mediante la estrategia se fijan los objetivos de la formación, se asignan responsabilidades, estiman riesgos y se establezca el presupuesto.

La alineación implica que se fijen objetivos comunes en todos los procesos de la organización, que se considere a la calidad como parte integral de cada proceso y haya consciencia de que la formación para la calidades un valor agregado para el cliente. “La calidad recibida por el cliente es proporcional a la formación recibida por el equipo de trabajo. La agilidad, fluidez, capacidad de resolución de problemas y demás valores están presentes en un individuo formado y el cliente lo reconoce”, puntualiza el especialista.

Araujo, versado en la realización de cursos en diferentes empresas manufactureras y de servicios, responde algunas preguntas basándose en su experiencia.

- ¿Por qué algunas organizaciones se muestran reacias a la hora de ofrecer educación a sus empleados?

La alta dirección no invierte porque no ve retorno de la inversión. Pero no hay retorno porque no se crean estrategias y eso, paradójicamente, también es responsabilidad de la alta dirección. La estrategia tiene diversas fases: determinación, ejecución, seguimiento y materialización. Primero se deben determinar las necesidades de formación de los participantes, el seguimiento trata de emprender una acción de mejora, esto está tipificado en las normas ISO 9001, en los Modelos de Excelencia de todo el mundo.

- ¿Y cómo se puede materializar la formación?

Se deben asignar responsabilidades directas a quienes reciben la formación para que sean agentes multiplicadores en las organizaciones a las que pertenecen. También se pueden ejecutar proyectos acordes a la instrucción recibida. El 80% de lo que se aprende y se aplica inmediatamente fuera del entorno de formación se asimila. Si no hay estrategias para materializar, la formación fracasa.

- ¿Qué curso debería recibir una empresa neófita en la formación de sus empleados?

Eso depende de las necesidades de la organización, pero sería un buen comienzo conocer las normas ISO 9000y 9001, además de la respectiva actualización de esta última y de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

- ¿Qué tipo de formación sugiere para las distintas empresas y necesidades?

El experto Joseph Juran habla sobre formación en aula, en el puesto de trabajo, autoinstrucción a través de videos, instrucción programada, estudio en casa, visitas a otras empresas, afiliación a asociaciones profesionales y formación basada en ordenador. Hay una que es tipo seminario, implica que una vez a la semana un miembro de determinada área explique a sus compañeros cómo se hace su trabajo. Existe un divorcio en cuanto a los procesos, por ejemplo, el personal de producción desconoce cómo es el proceso de compras, los de Talento Humano no entienden sobre comercialización, y viceversa. La consciencia sobre estos aspectos inherentes a la vida laboral da fortaleza a la organización y crea un verdadero sistema de intradependencia. Por eso el enfoque de Juran me parece muy acertado, si todos conocen los procesos del departamento propio, pero también de los ajenos, la empresa se conduce al exitoso enfoque sistémico.

- ¿Qué es lo más importante que se debe saber en cuanto a formación para la calidad?

La piedra angular de las acciones de formación está en la evaluación de la eficacia de la organización.

Sobre esto hablaremos en la siguiente entrega.

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